[Contenu sponsorisé] Crédit Agricole Sud Méditerranée : l’excellence du conseil au service du client

Le Crédit Agricole Sud Méditerranée a fait de la relation client un axe majeur de son plan stratégique à horizon 2030. Patrice Géraud, directeur de la relation clients de proximité au Crédit Agricole Sud Méditerranée témoigne de la volonté affichée de la Caisse régionale d’atteindre l’excellence dans ce domaine.

Pourquoi avoir placé la relation client et le conseil au cœur du projet stratégique ?
Patrice Géraud : Digitalisation de nos métiers, émergence de banques en ligne, Gafa ont subtilement contribué à banaliser la relation client. Pivot de la confiance et de la relation de proximité que nous voulons avoir avec nos clients Entreprises comme Particuliers, nous avons positionné la relation client et le conseil au premier rang du projet stratégique. Et à ce titre, en tant que tiers de confiance, nous souhaitons nous engager dans la voie de l’excellence.

Comment se traduit votre approche ?
Nous sommes dans une approche de relation partagée et de proximité à laquelle est associée un conseil personnalisé. Pour cela nous assurons toujours des rencontres présentielles en agence et mobilisons les outils à notre disposition : échange téléphonique, mails, visioconférence, signature électronique etc. dans le respect de l’éthique. Nos clients attendent de la réactivité, une réponse adaptée à chaque situation en s’appuyant si besoin sur les experts du Groupe Crédit Agricole et enfin une solution rapide. Le conseiller est remis au centre de la relation client. Seul un contact régulier et fluide lui permet d’atteindre un bon niveau de satisfaction dans l’expérience client. Et pour preuve, le Crédit Agricole Sud Méditerranée est la seule banque dont l’engagement de service « conseil en épargne et en patrimoine » est certifié par l’Afnor. Cette certification vient d’ailleurs d’être renouvelée.

Avez-vous fait évoluer votre organisation ?
Nous nous adaptons. Ainsi, à partir d’avril nous allons étendre les plages horaires d’accueil dans les agences. Les plateformes téléphoniques vont disparaître au profit de la mise à disposition des lignes directes des agences et d’un centre de contacts multimédia pour la banque à distance afin d’être encore plus à l’écoute des besoins de nos clients et d’assurer une mise en relation rapide avec un conseiller. Ces évolutions se sont opérées sans impacter le nombre de points de vente (75 au total) et les effectifs. L’objectif : améliorer la satisfaction de nos clients car nous avons choisi d’être leur partenaire de confiance.